Next Service Design WorkOut -> Persuasive design/ontwerpen voor gedragsverandering ->April 29

(please scroll down for english translation)

2015-03-16 12.38.37

Als service designer hebben bijna alle vraagstukken waar je aan werkt op een of andere manier te maken met gedrag. Vraagstukken uit de praktijk van Ideate zijn bijvoorbeeld, hoe kun je: Vrachtwagenchauffeurs minder brandstof laten verbruiken; studenten sneller helpen af te studeren; patiënten helpen en leren om (op tijd) hun medicijnen in te nemen; ouders en kleine kinderen water laten verkiezen boven frisdrank; ouderen veiligere keuzes helpen te maken op de fiets…

…Allemaal typische vraagstukken waarbij het succes van de dienst uiteindelijk afhankelijk is van de mate waarin blijvende gedragsverandering van de gebruiker kan worden bereikt.

Service design bureau Ideate en Hogeschool Utrecht nodigen je uit om je in één avond bekend te maken met de nieuwste inzichten op het gebied van persuasief ontwerpen. Door een avond aan de slag te gaan met de tools voor ontwerpen voor gedragsverandering die de afgelopen twee jaar speciaal zijn ontwikkeld met en voor (service) designers in het SIA-RAAK Touchpoints  project, leer je op een hands-on manier principes uit de gedragswetenschap toe te passen op een bestaande case en krijg je een indruk welke impact het bewust omgaan met het ontwerpen voor gedragsverandering kan hebben bij het ontwerpen van nieuwe diensten.

Zin om mee te doen? Meld je aan door een email te sturen naar:

(Doe dit een beetje op tijd zodat we je een sensitizer kunnen sturen!)
Praktische informatie:

- De workshop is een gezamenlijke activiteit van Ideate en Hogeschool Utrecht en vind plaats in Amersfoort. We zullen de avond beginnen op de Nieuwe Poort 21, en eindigen op de Boot van Ideate

- De locaties zijn op loopafstand van elkaar  (2 min) en het station Amersfoort (10 min), parkeren kan op het oliemolenkwartier, of bij de parkeergarage Eemplein beide vlak naast de locaties.

- De avond begint om 19.00 tot een uur om 21.00 waarna er nog een borrel is!


[English translation]

As a service designer, you must recognize that in most projects you encounter, in some way or another, the subject of behavior. For example some projects from Ideate’s portfolio, how can you: make truck drivers drive more fuel efficient; students graduate faster, help patients develop a routine taking their meds and help parents chose water over soda; or elderly make safer choices on their bikes…

…These are all project where the success of the service depends greatly on the degree to which you are able to realize a sustainable change in behavior of the users.


Service desing agency Ideate and the Hogeschool Utrecht invite you to become familiar with the newest principles of persuasive design. In one evening we will get started with using some of the tools for designing for behavior change tools that have been developed in the SIA-RAAK Touchpoints project, especially for and with (service) designers. This way you will experience, in a hands-on way, the effect of applying the principles of persuasive design to a case.

Interested to join? Apply by sending an email to:

(Let us know on time, so we can send you a sensitizer! And please let us know if for you it would be best to do the session in English, no problem, but we want to know!)

Practical information:

- The workshop is a joint effort by Ideate and Hogeschool Utrecht and takes place in Amersfoort. We will start the evening an the HU at Nieuwe Poort 21, and will end at the Ideate headquarters/boat

- Both locations are within walking distance of each other and train station Amersfoort (10 min), parking is possible at the oliemolenkwartier, or the Eemplein parking. Both very near to the locations.

- The evening starts at 19.00 untill 21.00 when the drinks will start!



19:00 – 19:45                       An introduction in persusasive desing bij Reint Jan Renes
[see here for a TedX van Reint Jan]

19:45 – 20:45                       Work with the tools on a case

20:45 – +/- 21:00                 Recap

21:15 -  ….                          Drinks!

This workout is organized by:
Ideate: Caroline Beck
Hogeschool Utrecht & het Touchpoints project: Remko Van der Lugt, Marieke Zielhuis & Reint Jan Renes

Impression Service Design Workout on Creactivism

The latest event in the series of Service Design Workouts, organised by the Dutch Chapter of SDN , took place on the evening of March 3d in the center of Amsterdam. In this edition of the workout, participants were invited to embark on a special journey of “Creactivism”.


The aim of the evening was to stop and reflect for a moment. How do we look sideways? How do we stop and appreciate the scenery, seeing the details in our otherwise blurry landscape? How do we use creativity and serendipity as a way to support our activities in the long-term, instead of innovation for innovation’s sake?

Through several stations; cynicism, delusional optimism, creactivism, participants to the workout were asked to work out what creactivism could mean for themselves, for their own practice and finally what it could mean to Service Design.

Overwhelmed with CreActivistic spirit, participants wrapped up the workout, enjoying inspiring discussions over drinks.

..A big THANK YOU to Bas Raijmakers and Eline Hesse who were our Creactivistic guides for this evening!

Want to know more about creactivism?,


Next Service Design Workout -> March 3 2015

The lives of us Service Designers are busy, fully planned and exciting at the same time. How do we look sideways? How do we stop and appreciate the scenery, seeing the details in our otherwise blurry landscape? How do we use creativity and serendipity as a way to support our activities in the long-term, instead of innovation for innovation’s sake?

CreActivism, a way of life, a way of doing and thinking, asks the question; what kind of creativity is necessary to create a positive sustainable impact in any context? During this Service Design Workout, you are going to Work Out for yourselves what CreActivism can mean for your practice and the way you handle situations; whether it is a conversation, or a business deal you have to solidify. CreActivism, however, is not an ‘ism’ stuck in a rock in time, it evolves and aims to be deeply embedded in society.

During the workout you will connect with each other in new ways, looking, sideways, downwards and upwards. Through interactive workout sessions and reflection it will take you on a journey through cynicism, darkness, and of course, hopefully if all goes well, to a more constructive and enlightened way of seeing our multidimensional reality.

May the CreActivistic force be with you…

Practical information:
- We have a limit of 25 participants so let us know if you’re coming: e-mail Marie (
- This workout will take place in Amsterdam, in the “Baantjer Museum café”(Oudebrugsteeg 7)
- We start at 19.00 until 21.00, then it’s time for drinks!

This workout is organised by:
A CreActivist (www.thecreActivist.com, @TheCreActivist)
Bas Raijmakers, STBY & Design Academy Eindhoven
Marie de Vos, STBY

Impression Service Design Work Out 10

Following up on the SDGC 14 international conference of the Service Design Network, we organised an event on the 10th of December in Utrecht. Geke, Klaas Jan and Jesse made a selection of videos from the SDGC14 talks, that we watched and discussed together. As with the global conference, we tried to squeeze a lot of content in and still leave sufficient time for open discussions.


We started with a general impression of the conference, and then had these presentations:

Lavrans Løvlie – Founding partner of Livework
A Nordic Model of Service Design

Richard Newland – Customer Expertise
Bridging the Gap Between Intent and Execution

Experiolab -Where healthcare meets design
Workshop Feel, Share and Understand Experience!

Lorna Ross – Director of Design at Mayo Clinic Center for Innovation,
Design as an Agent for Change in Complex Systems

This event gave an impression of the SDGC14 conference and clearly started some interesting discussions. It always helps if you see other people presenting and discussing the same phenomena that we encounter ourselves as well.

Thanks a lot to Rabobank and it’s UX team especially for hosting the event and their hospitality.

Hope to see you next work out!


Service Design Work Out on 10 December 2014

Following up on the annual international conference of the Service Design Network, we are organising an event on the 10th of December in Utrecht. The format for this evening is based on watching and discussing a selection of videopresentations together, so the aim is to have a lively SDNx session!

In response to the videos we will have an open discussion on trending focus point in our field of work. The theme for the conference in Stockholm was ’Quality of Life’, and the Work Out session will relate to that, but the floor is also open to take the conversation in any direction we deem relevant.

Are you interested in the highlights of the international conference? Do you feel like exchanging your thoughts about this with professional peers? Then come to the next Service Design Work Out on 10 December!

The session will take place in the building of Rabobank in Utrecht. There are limited places available (40 max), so register as soon as possible. Send a message to You will get an email from us in return with the details on the address etc.

Please note: due to security requirements everyone needs to be registered in advance, and we all have to enter at the same time. Apologies, but that is how it is, but in return we can use the great space (with many thanks for the hospitality).

The program starts at 18:30. We suggest to all meet in advance in the lobby of the building (make sre to be there at 18:15). We can then we can go up together to view and discuss the videos. The room is available until 21:00

This session is the tenth Service Design Work Out, organised by the Dutch chapter of the Service Design Network. For more information, see:

Organisers of this event:
Geke van Dijk, STBY
Klaas Jan Wierda, Océ-Technologies
Jesse Grimes, Informaat

Impression Service Design Work Out 9

November 11 2014 turned out to be a special day: Sint-Maarten, start of the vastelaovesseizoen, first Sinterklaasjournaal of the year, two new employees for Zilver hired.
And to top it off, the ninth edition of our Service Design Work Out. For the first time in Rotterdam, hosted at the offices of Zilver Innovation.


This time we had three talks on rolling out service design insights into large (technology-driven) organisations.
Liesbeth van Driel from TomTom told us about her work in the USA, on gaining insights in that market. Results attract interest in the company, and now how do you make sure that the results are picked up? And how to encourage others to explore and get out of their comfort zone in the office?


Anneke van de Langkruis talked about how Priva, a company with technology in its history and heart is gradually changing to a customer-driven organization. The Priva design team is advocating this change with (Service) Design activities every day. Their biggest challenge is to get all employees structurally on board. How to make an impact that goes beyond the day after the workshop?

Klaas Jan Wierda from Océ-Technologies presented insights from two separate cases, one on successful transfer of concepts to a new organisation, and on the new 2.5D printing technology developed by Canon Océ and its possible applications within the field of architecture. How should we approach disruptive innovation when it involves people focussed on Operational Excellence?


During drinks, we talked about these questions. The relevance of involving colleagues form the start, the practicalities of talking in terms of business cases, the continued deployment of ‘soft’ service design insights and in general the need for looking at this problem as part of an internal culture change.
In a final comment, Erik Roscam Abbing noticed that we as designers talk about acceptance of our ideas by others. Which may very well be the same thing marketeers, or HR do when they have a Work Out of their own.


The ninth SDWO surely made November 11 2014 a memorable day.

Impressie Service Design Work Out #7

Op 7 mei 2014 werd op het kantoor van Koos Service Design in Amsterdam de zevende editie van de Service Design Work Out gehouden. Thema van de avond was ‘Nieuwe onderzoeksmethodes in Service Design’. De avond werd gehost door Remko van der Lugt (Hogeschool Utrecht).


Froukje over 7daysinmylife
7daysinmylife is een on-line dagboek waarin respondenten kunnen bijhouden wat ze doen, denken, waar ze van dromen en welke rol een product, service of merk speelt in hun leven. Zij kunnen hun digitale dagboek verrijken met post-its, foto’s en iconen om er een extra persoonlijke touch aan te geven. 7daysinmylife is een online, maar geen mobiele tool. Hierdoor nemen respondenten de tijd om hun ervaringen vast te leggen: ze gaan ‘er echt voor zitten’. Andere voordelen van een online research tool zijn het grote bereik en het gemak waarmee een onderzoek opgezet kan worden. Nadelen zitten hem in de software: met één enkele bug kun je je respondent al verliezen.

In de on-line omgeving van 7days kunnen onderzoekers reageren op de input van respondenten. Zo ontstaat er een interactie waarbij onderzoeker en respondent een relatie opbouwen. De tool wordt gebruikt als sensitizer en vraagt altijd om een vervolgtraject, bijvoorbeeld een interview of focus groep. Het gebruik van de tool vraagt om kennis van de Contextmapping methode. Gebruikers inzichten worden altijd opgedaan met een ontwerpdoel als uitgangspunt. Om die reden wordt 7days nooit als losse tool gelicenceerd.

Robbert-Jan over Contextmapp
In tegenstelling tot 7days, is Contextmapp wel op licentie beschikbaar voor externe onderzoekers. De software van Contextmapp is zo ontwikkeld dat een onderzoeker hier zelf mee aan de slag kan. Contextmapp is een mobiele app waarmee de persoonlijke context van een respondent in kaart gebracht kan worden, waardoor inzicht ontstaat in zijn of haar dagelijks leven. Het grote voordeel van een mobiele app is dat ervaringen vastgelegd kunnen worden op het moment en de locatie waar ze plaatsvinden. Door gebruik te maken van bijvoorbeeld GPS kunnen rijke inzichten gecombineerd worden met meta data. De Contextmapp bevat een module waarmee data in een handomdraai visueel gepresenteerd kan worden. Dit maakt analyse veel sneller en gemakkelijker. De visuele data leent zich uitstekend voor het creëren van customer journey maps. De Contextmapp kan worden ingezet als op zichzelf staande tool voor kwalitatief onderzoek, maar wordt in de praktijk ook vaak gebruikt als sensitizer voor bijvoorbeeld interviews. Ook is de Contextmapp al eens ingezet als barometer om events te monitoren.

Marco over Somehow
Somehow is een digitaal design & strategie bureau dat zich richt op de ontwikkeling van digitale strategie, concepten en producten die inspelen op de kansen die ontstaan door nieuwe technologie. In tegenstelling tot wat je zou verwachten van een bureau met een voorliefde voor digitaal, doet Somehow juist veel hands-on ‘off-line’ onderzoek. Wel verzamelen zij met hun apps enorm veel data. Een echte toepassing voor gebruik van deze data is er echter nog niet. De vraag hiernaar lijkt tot nu toe ook te ontbreken. Marco ziet vooral kansen in nieuwe technologieën voor gebruikersonderzoek die minder verstorend zijn voor de gebruiker, zoals Narrative of Google glass.
Het grote voordeel van digitale tools is dat je niet alleen de voortgang, maar ook het ‘invulgedrag’ van respondenten kunt tracken. Hierdoor kun je bijsturen – en eventueel aansporen – waar nodig. Belangrijk is om de gebruiker te laten ervaren hoe waardevol zijn input is – iedereen is immers een expert van zijn eigen ervaringen. Als onderzoeker bouw je een relatie op met met een respondent. Je kunt resultaten (tussentijds) terugkoppelen om te benadrukken dat je ‘samen’ een project doet. Het helpt hierbij ook om jezelf als onderzoeker voor te stellen en duidelijk uit te leggen wat er met de verzamelde data gaat gebeuren. Om de gebruiker nog meer te betrekken bij een onderzoek, kun je als onderzoeker een spelelement toevoegen.

Dat er kansen liggen in nieuwe technologieën voor onderzoek in Service Design is tijdens de Work Out nog maar eens duidelijk geworden. Hoe technologieën als Google glass het beste ingezet kunnen worden is een tweede vraag. Willen respondenten wel dat een onderzoeker hun overal kan volgen?

Pieter-Jan Stappers, professor aan de Technische Universiteit Delft en mede-grondlegger van de onderzoeksmethode Contextmapping, sloot de avond af met een mooie uitbrander: Onderzoek moet een ‘means to an end’ blijven. Het is prachtig om mooie methodes te hebben, maar het doel en verhaal dat je voor ogen hebt moet altijd voorop blijven staan. Onderzoek is een complex veld, met allerlei methodes variërend van kwantitatief tot kwalitatief en participatory design research.

Impressie Service Design Work Out #6

Op 2 april 2014 vond alweer de zesde “Service Design Work” Out plaats. De Service Design Work Outs zijn interactieve sessies waarin we met een gast uit een specifieke sector in debat te gaan over de toegevoegde waarde die service design voor deze sector kan bieden.

SDWO#6-desktop from STBY

Service Design in de zorg 
Tijdens deze zesde editie van de Work Outs hebben we gekeken welke bijdrage service design kan leveren bij de uitdagingen die UMC Utrecht heeft in een sterk veranderend landschap van de gezondheidszorg.

De avond is ingeleid door Jiska de Wit, Service Innovatie manager bij UMC Utrecht. Uit deze presentatie kwam duidelijk naar voren dat de gezondheidszorg onder druk staat vanuit diverse kanten: kostenbesparingen, heldere profilering en positionering van ziekenhuizen, en aan de andere kant een grote zorgdruk en een kritische zorgconsument.

De huidige heilige driehoek in de zorg bestaat uit : kwaliteit, kosten en toegankelijkheid. Tot nu toe wordt techniek ingezet om deze drie poten te optimaliseren. Echter dat alleen is niet meer voldoende in het zeer complexe speelveld waarin ziekenhuizen zich bewegen. Om rendabel te zijn moeten ziekenhuizen patiënten aantrekken, de kosten reduceren en tegelijkertijd meer kwaliteit bieden. Kortom: een behoorlijke spagaat.

Vanuit een marktwerking perspectief moeten ziekenhuizen zorgen dat ze een dusdanig aantrekkelijk profiel krijgen dat patiënten naar hen toekomen en bewust voor een ziekenhuis kiezen. Ziekenhuizen moeten dus proberen meer patiënten aan te trekken. Hoe kan dit bereikt kan worden? Moet de dienstverlening meer aangepast worden aan de behoefte van de patiënt, moeten de patiënten partner gemaakt worden in de zorg? Kan dit voor alle patiënten?
Wat betekent dit voor het verpleegkundig concept, waarin een optimale mix gevonden moet worden met het gebouw, de omgeving en het zorgaanbod? En tegelijkertijd is er een grote beweging van ziekenhuiszorg naar thuiszorg aan de gang.

De deelnemers aan de sessie hebben vervolgens een gesprek gevoerd aan de hand van drie stellingen:
1. Hoe kan de dienstverlening aan de steeds kritischer zorgconsument worden vormgegeven? (denk aan: informatie verstrekken/ raadplegen, keuzevrijheid in behandelaar, behandeling…)

2. Hoe kan een ziekenhuis de dienstverlening blijven verbeteren ondanks het leidende paradigma van kostenbesparingen? (denk aan: nieuwe verdienmodellen binnen het ziekenhuis, meer poliklinische zorg aanbieden om ‘lig-uren’ te verminderen…)

3. Hoe kan Service Design een plek verkrijgen in een zorgwereld waarin primair gezocht wordt naar technologische oplossingen en efficiency en meetbaarheid (evidence-based methoden) de overhand hebben? (denk aan: Wat levert SD nu eigenlijk op t.o.v. Lean/ Six Sigma trajecten?)

Impressie Service Design Work Out #5

Op 9 oktober 2013 vond de vijfde “Service Design Work” Out plaats. De Service Design Work Outs zijn interactieve sessies waarin we met een gast uit een specifieke sector in debat te gaan over de toegevoegde waarde die service design voor deze sector kan bieden.

Service Design in de Fast Moving Consumer Goods 
Tijdens deze vijfde editie van de Work Outs hebben we gekeken welke bijdrage service design kan leveren bij de business uitdagingen die D.E. Master Blenders 1753 op de Nederlandse koffiemarkt heeft.

De meeste consumenten kopen en drinken hun koffie zeer routinematig. Daardoor is koffiedrinken vaak saai en voorspelbaar en dat terwijl koffie juist een heel rijk produkt is, wat zich uitstekend leent om mee te variëren. Ook het koffieschap in de supermarkt is niet zo uitdagend dat men verleid wordt om eens iets anders te proberen. De uitdaging was om het gedachteloos koffie kopen en drinken te doorbreken en de consument de rijkheid en veelzijdigheid van koffie te laten ontdekken. Hoe kan D.E Master Blenders 1753 andere wegen bewandelen en haar relevantie vergroten en hoe kan service design daarbij helpen?

De avond werd ingeleid door Liesbeth ten Donkelaar, Marketing Dialogue Manager bij D.E. Master Blenders 1753, zij heeft allereerst de business- en marketinguitdagingen op de Nederlandse koffiemarkt voor D.E. Master Blenders 1753 toegelicht.

De deelnemers aan de sessie hebben vervolgens een gesprek gevoerd aan de hand van twee stellingen:
1. Relevant onderscheid in koffie is niet meer te verkrijgen op alleen product niveau maar in product /service combinaties of secundaire services die de consument daadwerkelijke relevantie biedt in haar dagelijkse leven.

2. Hoe zou je beter kunnen inspelen op de persoonlijke en emotionele belevingen van koffie (alle positieve en negatieve aspecten meegenomen)

Impressie Service Design Work Out #3

Op 27 maart 2013 vond de derde “Service Design Work” Out plaats. De Service Design Work Outs zijn interactieve sessies waarin we met een gast uit een specifieke sector in debat te gaan over de toegevoegde waarde die service design voor deze sector kan bieden.

Service Design in de Uitgeverij sector 
Deze derde Work Out ging over de mogelijkheden om met service Design een bijdrage te leveren aan innovatie in de uitgeverijbranche, een branche waarin veel aspecten in een snel tempo aan het veranderen zijn. Denk bijvoorbeeld aan veranderende distributiekanalen, veranderend consumptiegedrag en de invloed van user generated content. Hoe kan een branche die van oudsher ingericht is op voorspelbaarheid en regelmaat inspelen op deze nieuwe omstandigheden?

Tijdens de bijeenkomst heeft Sam Warnaars een presentatie gegeven over zijn werk en uitdagingen als business developer bij Sanoma media.

De deelnemers aan de sessie hebben vervolgens een gesprek gevoerd aan de hand van drie stellingen:
1. Auteurs hebben niet meer perse een uitgeverij nodig om hun verhaal uit te brengen, welke nieuwe toegevoegde waarde kunnen uitgeverijen hen bieden?

2. Consumenten krijgen tegenwoordig overal (gratis) content aangeboden, hoe kunnen uitgeverijen hen helpen om relevante content te filteren?

3. Een verhaal uitgeven als boek is niet meer vanzelfsprekend, hoe kunnen uitgeverijen beter gebruik maken van andere media om de content te versterken?